Het digitale tijdperk eist van bedrijven dat ze op de plekken te vinden zijn waar hun klanten zijn en dat betekent aanwezig zijn via meerdere kanalen (fysiek en digitaal!). Omnichannelmarketing is een strategie die zich richt op het creëren van een naadloze klantervaring via alle kanalen, van sociale media tot e-mail tot interacties in de winkel. Door klanten omnichannel te benaderen, kunnen bedrijven sterkere relaties opbouwen en de concurrentie voor blijven.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannelmarketing is een strategie waarbij een naadloze en consistente klantervaring wordt gecreëerd via meerdere kanalen en contactmomenten(touchpoints). Dat wil zeggen dat merken meerdere kanalen gebruiken om een boodschap te kunnen communiceren of een ervaring te bieden. Het doel hiervan is om klanten een ervaring te bieden waarbij verschillende kanalen in elkaar overlopen en elkaar versterken.
Een voorbeeld hiervan is dat een opkomend merk bijvoorbeeld advertising inzet in combinatie met billboard reclame, winkel reclame, e-mails en social media reclame. Dit klinkt vrij simpel, echter is voor een sterke omnichannel strategie diepgaande kennis en veel inzicht in gedrag nodig.
Omnichannel in het kort
Omnichannelmarketing vereist een diepgaand inzicht in het gedrag en de voorkeuren van klanten, evenals de mogelijkheid om gegevens uit meerdere bronnen te verzamelen en te analyseren. Door gebruik te maken van data en technologie kunnen merken gepersonaliseerde ervaringen creëren voor elke klant, gebaseerd op hun eerdere interacties en voorkeuren. Dit kan leiden tot meer klantloyaliteit, meer betrokkenheid en uiteindelijk meer verkopen.
De voordelen van omnichannelmarketing
- Door een naadloze en consistente klantervaring te bieden via alle kanalen, kunnen merken de loyaliteit en retentie van klanten vergroten.
- Omnichannel-marketing stelt merken ook in staat om meer gegevens over hun klanten te verzamelen, die kunnen worden gebruikt om marketingboodschappen te personaliseren en de algehele klantervaring te verbeteren.
- Door aanwezig te zijn op meerdere kanalen spreek je een breder publiek aan en kun je de kansen vergroten om leads om te zetten in klanten.
- Omnichannelmarketing, wanneer goed ingezet, kan leiden tot meer klantloyaliteit en -behoud, aangezien klanten eerder geneigd zijn terug te keren naar een merk dat consequent aan hun verwachtingen voldoet.
- Ook is het mogelijk om naamsbekendheid op te bouwen en top of mind te blijven bij potentiële klanten. De impact hiervan is wel branche afhankelijk.
Een omnichannel marketingstrategie implementeren
Het implementeren van een omnichannel marketingstrategie vereist zorgvuldige planning en coördinatie over alle kanalen heen.
Begin met het identificeren van de doelgroep en de kanalen waar ze het meest actief zijn. Creëer vervolgens een consistente boodschap en toon die op alle kanalen kan worden gebruikt. Gebruik gegevens en analyses om het gedrag en de voorkeuren van klanten bij te houden (hiermee kun je boodschappen personaliseren). Zorg er ten slotte voor dat alle kanalen zijn geïntegreerd en naadloos samenwerken om een samenhangende klantervaring te bieden.
Dit kun je bijvoorbeeld doen door je marketingactiviteiten onder te verdelen in verschillende fases. Elke fase kan zijn eigen doel hebben en dus ook de inzet van verschillende kanalen.
De rol van data bij omnichannelmarketing
Data speelt een cruciale rol bij omnichannelmarketing. Door klantgegevens te verzamelen en te analyseren, krijg je inzicht in het gedrag en de voorkeuren van jouw doelgroep. Met deze kennis kun je verbeteringen doorvoeren. Het is bijvoorbeeld veel makkelijker om de juiste tone of voice te gebruiken als je een specifieker beeld hebt van je doelgroep. Denk hierbij ook aan triggerwoorden, taalgebruik, etc. Een goede strategie is er eentje die voortdurend wordt bijgeschaafd aan de hand van data.
Voorbeelden van succesvolle campagnes
Coca-Cola’s ‘Share a Coke’-campagne
Coca-Cola’s ‘Share a Coke’-campagne is een succesvol voorbeeld van omnichannelmarketing. De campagne omvatte het drukken van populaire namen op colaflesjes en het aanmoedigen van klanten om een cola te delen met iemand wiens naam op de fles stond. De campagne werd via alle kanalen gepromoot, waaronder tv-commercials, sociale media en winkeldisplays. Op de actiewebsite konden klanten ook hun eigen colaflesjes personaliseren. Door een gepersonaliseerde en deelbare ervaring te creëren, kon Coca-Cola de klantbetrokkenheid en de verkoop vergroten.
De campagne “Share a Coke” was een enorm succes, met meer dan 500.000 verkochte gepersonaliseerde flessen en een omzetstijging van 2,5% alleen al in de VS. De campagne genereerde ook meer dan 500.000 posts op sociale media met de hashtag #ShareACoke. Door meerdere kanalen te gebruiken om de campagne te promoten en een gepersonaliseerde ervaring voor klanten te creëren, kon Coca-Cola buzz creëren en de merkloyaliteit vergroten. De campagne is sindsdien herhaald in meer dan 80 landen en bewijst zijn effectiviteit als omnichannel marketingstrategie.
Doelen stellen voor persoonlijke coaching, Nike
Een andere succesvolle omnichannel marketingcampagne is die van Nike, die hun Nike+ app gebruikt om via alle kanalen in contact te komen met klanten. Met de app kunnen klanten hun trainingen volgen, doelen stellen en gepersonaliseerde coaching ontvangen. Nike gebruikt hun fysieke winkels ook om exclusieve producten en ervaringen aan te bieden, zoals aangepaste schoenontwerpen en evenementen in de winkel. Door een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden via alle kanalen, heeft Nike een loyale klantenbasis kunnen opbouwen en de verkoop kunnen verhogen. Deze voorbeelden laten zien dat succesvolle omnichannel-marketingcampagnes een diepgaand inzicht in het gedrag en de voorkeuren van klanten vereisen, evenals een toewijding om een consistente en gepersonaliseerde ervaring te bieden via alle kanalen.
Gepersonaliseerde ervaringen
Veel bedrijven hebben al succes geboekt met omnichannel marketingcampagnes. Een ander voorbeeld is Starbucks, waarmee klanten hun drankjes kunnen bestellen en betalen via hun mobiele app, website of in de winkel. Het bedrijf gebruikt ook gepersonaliseerde e-mail en mobiele berichten om nieuwe producten en aanbiedingen te promoten. Sephora, die een naadloze winkelervaring biedt op hun website, mobiele app en fysieke winkels, weten zo ook merkloyaliteit te verhogen. Klanten kunnen hun favoriete producten en aankoopgeschiedenis via alle kanalen opslaan en gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen op basis van hun voorkeuren.
Disney’s MagicBand en My Disney Experience-app.
Disney’s MagicBand en de My Disney Experience-app zijn ook een goed voorbeeld van succesvolle omnichannelmarketing. De MagicBand is een draagbaar apparaat dat dienst doet als hotelkamersleutel, parkticket en betaalmethode in één. Met de My Disney Experience-app kunnen gasten hun hele reis plannen, inclusief reserveringen voor restaurants en FastPass+-selecties. Door deze technologieën naadloos te integreren, heeft Disney een gepersonaliseerde en handige ervaring voor hun gasten gecreëerd, wat heeft geleid tot meer klanttevredenheid en loyaliteit.
Disney’s MagicBand en My Disney Experience App hebben zelfs een revolutie teweeggebracht in de pretparkervaring. Doordat Gasten nu hun hele reis kunnen plannen vanuit het comfort van hun eigen huis. Met behulp van de My Disney Experience-app kunnen ze vooraf al reserveringen voor restaurants maken en FastPass+-attracties selecteren. Zodra ze bij het park aankomen, dient de MagicBand als hun hotelkamersleutel, parkticket en betaalmethode. Deze naadloze integratie van technologie heeft gezorgd voor een gepersonaliseerde en handige ervaring voor gasten, wat heeft geleid tot meer klanttevredenheid en loyaliteit. Disney heeft de verzamelde gegevens van deze apparaten ook gebruikt om de gastervaring verder te personaliseren door aanbevelingen te doen voor attracties en ervaringen op basis van hun voorkeuren. Al met al zijn Disney’s MagicBand en de My Disney Experience-app een uitstekend voorbeeld van succesvolle omnichannelmarketing, die een naadloze en gepersonaliseerde ervaring voor hun gasten creëren.
