Wat is SLA?

SLA staat voor Service Level Agreement. Dit is de overeenkomst tussen de aanbieder en afnemer over een product of dienst. Dit soort overeenkomsten komen vaak voor in de IT sector of in dienstverlenende sectoren zoals telecommunicatie, beveiliging of zorg. Deze overeenkomst neemt schriftelijk plaats. Bij dit overeenkomst worden afspraken gemaakt tussen de leverancier en de consument. In de schriftelijke overeenkomst worden ook de rechten en de plichten van de klant genoemd. Neem als voorbeeld de garantie van een product en tot hoeveel dagen het geretourneerd mag worden. De functie van SLA kan ingenomen worden, daardoor kiezen de betrokken partijen zelf welke status de overeenkomst heeft.

In de Service Level Agreement word took restricties beschreven. Je kunt dus duidelijke prijsafpraken maken als leverancier met de afnemer. In de IT sector zijn er bepaalde zaken die gegarandeerd kunnen worden zoals uptime van een server.

Interne SLA?

Naast externe partijen zoals leverancier en afnemer heb je ook interne Service Level Agreement. Bij een onderneming is van belang dat er interne afspraken zijn binnen het bedrijf. De Service Level Agreement heeft geen juridische status binnen een organisatie. Deze afspraken worden gemaakt tussen verschillende afdelingen binnen een organisatie. Dit wordt gedaan om ervoor te zorgen dat er goed gecommuniceerd wordt om productiviteit te verhogen. De overeenkomsten die intern plaats vinden zijn eenvoudiger te bepalen.

Wat staat in een Service Level Agreement?

In de Service Level Agreement worden allerlei verschillende dingen beschreven. Er zijn een aantal zaken die vaak terugkeren in de overeenkomst.  Neem als voorbeeld:

• De termijn waarvoor de Service Level Agreement geldig is.
• Op welke momenten er revisies mogelijk zijn.
• Werkzaamheden die gedaan worden als er iets niet volgens SLA gaat.
• Toevoegingen aan de overeenkomst.
• De voorwaarden voor schorsing van de overeenkomst.

Omdat een Service Level Agreement kan veranderen is het belangrijk dat de datum wordt benoemd. Op deze manier kun je zien van welke datum alle overeenkomsten zijn.