Customer Retention staat ook wel bekend als ‘klantbehoud’. Het staat voor alle acties en inspanningen die een bedrijf doet om klanten te behouden. Het doel ervan is om zo min mogelijk klanten te verliezen. Bovendien proberen ze het aantal vertrekkende klanten te verkleinen. Met customer retention wordt voorkomen dat het vele werk om een klant binnen te halen zich terugbetaalt. Bekende manieren voor behoud zijn kortingen, persoonlijke aanbiedingen of andere voordelen.

Klantbehoud zorgt natuurlijk voor een groter blijvend klant bestand. Ook zijn blijvende klanten erg waardevol voor een bedrijf. Zo komt 80% van de omzet van een bedrijf voort uit 20% van de klanten. Blijvende klanten worden echte ambassadeurs van een bedrijf. Dit is niet te missen voor een bedrijf, ook bij de werving van nieuwe klanten. Wanneer klanten wel een bedrijf verlaten kan de mening van deze klant over een bedrijf schadelijk zijn. Het aandacht besteden aan deze retention is dus zeer belangrijk.

Hoe pas je customer retention toe?

Customer retention kan worden onderhouden door verschillende activiteiten. Een veel voorkomende is het geven van een aanbieding bij het (bijna) aflopen van een contract. Bovendien, is het snel en goed behandelen van eventuele klachten van een klant ook belangrijk. Dessalniettemin, is het de opstapeling van verschillende factoren die zorgt voor klantbehoud. Elk contact moment dat er is met de klant is van invloed op de tevredenheid. Elk moment kan zo de beslissende factor zijn om wel of niet klant te blijven.

Al de contactmomenten bijeen noemen we ook wel de Customer Journey. Het in kaart brengen van de klantreis van een klant is zeer belangrijk voor customer retention. Door deze klantreis te optimaliseren zorg je voor een groter behoud van klanten. Dit omdat knelpunten worden gezien en opgelost. Ook kunnen missende actiepunten worden opgevuld om ook zo te helpen bij de retentie van klanten.