Net promoter score of te wel (NPS) is een resultaat dat aangeeft of de klant de tevreden is. Het resultaat komt uit in cijfers.

Wat is Net Promoter Score?

Het is één vraag die je stelt aan de klant. De vraag is:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Vervolgens kan de klant een cijfer van 0 tot 10 geven. De resultaten kunnen dan gecategoriseerd worden.

• Detractors

Letterlijk vertaald betekent de tegenstander. Zij geven een cijfer tussen de 0 en 6. Zij zijn meestal ontevreden. Door negatieve mond-op-mond communicatie, reviews en berichten op social media.

• Passives

Deze klanten zijn te vrede. Zij geven een score van 7 of 8. Deze zijn makkelijk om te zetten naar een hoger cijfer.

• Promoters

Zij hebben zeer positieve ervaringen met het bedrijf. Zij geven een score van 9 of 10.

De vragen kan je in elk onderdeel van customer journey vragen. Zo zal je beoordelingen uit verschillende aspecten krijgen. Vervolgens kan je de achterliggende reden vragen voor de score.

Net promoter score formule

Als je het gewenste aantal resultaten hebt ontvangen, kan je de net promoter score-formule gebruiken. Want de NPS is niet het cijfer die één klant geeft. Eerst bereken je de percentage promoters en detractors.

% promoters/detractors = (aantal promoters of detractors/ aantal respondenten) x 100

Vervolgens kan je dit toevoegen in de NPS – formule

NPS = % van de promoters – % van de criticasters

51% – 35% = 16. Dit is dan bijvoorbeeld je NPS uit je onderzoek.

Voordelen van NPS

Meer beoordeling binnenkrijgen geeft een goed beeld van je bedrijf. Want uiteindelijk draait het om de wat de klanten vinden. De belangrijkste voordelen van net promoter score:

1. Je kunt eenvoudig een groot aantal scores verzamelen
2. Vergelijken van verschillende periodes. Gaat het omhoog of omlaag?
3. Je kunt de feedback verwerken en verbeteren