De Customer Journey wordt ook wel de klantreis genoemd. Het is de reis die een klant maakt om een product of dienst aan te schaffen. Het in kaart brengen van deze reis is zeer waardevol. Zo kan de beleving van jouw klant worden verbeterd. Dit kan leiden tot omzet verhoging.

Wat is de customer journey?

De customer journey is een overzicht van de klantreis. Echter zijn hierin alle contact momenten getoond. Dit zijn momenten dat een potentiële klant contact heeft met het bedrijf. Deze contact momenten beginnen bij de oriëntatie en eindigen na de aankoop van een product of dienst. De customer journey is handig om klantrelaties te verbeteren.

De contact momenten die te zien zijn in een journey noemen we ‘brand touchpoints’. Dit zijn momenten waarbij een klant contact heeft met je bedrijf. Door deze momenten te vinden en te bepalen hoe belangrijk deze zijn kun je ze verbeteren. De momenten dienen in lijn te zijn met de boodschap die een bedrijf wil uitdragen.

Customer fases

De customer journey heeft verschillende fases. Door de klantreis in te delen in fases kan er beter worden ingespeeld op verschillende emoties. Emoties zijn per fase namelijk verschillend. De fases uit de customer journey zijn:

1. Awareness fase
   Dit is de fase komt de klant voor het eerst in contact met het bedrijf.
2. Consideration fase
   In deze fase vergelijkt een klant het product of dienst met die van concurrenten. Om zo de perfecte match te vinden.
3. Purchase fase
   Dit is de fase waarin de klant heeft gekozen voor jou bedrijf. De klant gaat dus over tot aankoop. Belangrijk is het betaalproces zo gemakkelijk mogelijk te maken.
4. Retention fase
   Deze fase is erg belangrijk. Het houdt zich bezig met het verzend en retour beleid. Service van hoge kwaliteit wordt erg gewaardeerd.
5. Loyaliteits fase
   De laatste fase is er om klanten te onderhouden. Ze moeten ambassadeurs worden van je bedrijf. Zo keren ze terug en brengen ze nieuwe klanten aan.