Chatbot is een samenvoeging van de woorden ‘chat’ en ‘bot’. Met een chatbot
worden automatische gesprekken met klanten gestart, dit gebeurt vaak op een
website. Bij een chatbot wordt er gebruik gemaakt van getypte berichten in een
berichten venster. Een soortgelijke techniek is Siri van Apple. Echter,
gebruikt deze technologie spraakberichten en geen getypte berichten.

Wat is een chatbot?

Er zijn tal van bedrijven die chatbots gebruiken. Zo kan een groot deel van
de klantenservice worden overgenomen. Zo zie je vaak dat chatbots antwoord
kunnen geven op veelgestelde vragen. Hierbij wordt aan de hand van een vraag
een geautomatiseerd antwoord gegeven door de chatbot.

Hoe werkt een chatbot?

Het vervangt een stuk klantenservice. Dus zijn er menselijk eigenschappen
die naar voren moeten komen. Deze ervaring wordt nagebootst door:

·     
Kunstmatige Intelligentie (AI): dit is
een computerprogramma dat menselijke communicatie stimuleert.

·     
Natuurlijke Taalverwerking (NLP): Het is
een aftakking van AI. Het kan menselijk taal begrijpen, genereren en
manipuleren.

·     
Machine Learning (ML): Dit kan via
verwerkte data leren en daarop aanpassen. Dit is ook een vorm van AI.

De twee soorten chatbot

• Taakgerichte (declaratieve) chatbots

Hier is meer vooraf bepaalde taken ingesteld. Dit op basis van wat er het meest verwacht word. Denk aan meest gestelde vragen. Dus dit programma voert één functie uit. Ze maken gebruik van regels, NLP en een klein beetje ML. Om zo geautomatiseerde maar conversationele reacties te genereren.

• Datagestuurde en voorspellende (conversationele) chatbots

Dit is een meer geavanceerde versie. Dus zijn zij meer persoonlijk en interactief. Dit simuleert meer hoe een gesprek gaat met een klantenservice medewerker. Zij passen vooral voorspellende intelligentie toe en analyse. Om zo de juiste hulp te bieden

 

AI beantwoorde vragen

Er is ook sprake van chatbots met AI. Deze bots kunnen zelf antwoord geven
op een gestelde vraag, dit door in zijn database te kijken naar het passende
antwoord. Wanneer een vraag niet door de chatbot beantwoord kan worden, wordt
dit vaak alsnog door een klantenservice medewerker opgepakt.